Rettet-CRM | Wir retten CRM

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Wir retten CRM! Denn Kundenbindung wird oft missverstanden!
Wir zeigen Trends auf, die andere verschlafen. Ganz nah am Markt. Ganz nah am Kunden. Ganz nah bei Ihnen. Lesen Sie mehr über  das „Warum“ und über die an der Initiative beteiligten Unternehmen unter: Was wir wollen. Denn hier sind Sie schon mitten im Geschehen. Hier wird CRM gerettet!

Das Umfeld der Banken und Finanzdienstleister befindet sich im Umbruch. Die Bankenkrise und das Eingreifen der öffentlichen Hand haben veränderte Bedingungen geschaffen. Nichts aber wiegt schwerer für den Erfolg als das Vertrauen der Kunden. Wo Medien Verunsicherung befördern, hilft nur eine vertrauensvolle und enge Beziehung zwischen dem Finanzunternehmen und seinen Kunden. Hier zeichnet sich jedoch ein starker Nachholbedarf im Markt ab. Reines Kundenkontakt-Management reicht schon lange nicht mehr aus: Gefragt sind wohlüberlegte Strategien, die Nähe zum Kunden schaffen. Qualifiziertes CRM bedarf der überzeugten Begeisterung, es spielt sich ab in den Köpfen von Management und Mitarbeitern, es umfasst sämtliche Kundenprozesse  – die Software ist dabei im Grunde nur Mittel zum Zweck.

Worin liegt die Qualität einer guten Beziehung? Eine Beziehung ist dann gut, wenn sich der Kunde angesprochen und mit seinen spezifischen Bedürfnissen wahrgenommen und aufgehoben fühlt – ob in der Filiale oder am Telefon. Dazu zählt zum Beispiel eine proaktive Ansprache, wenn neue Produkte für den Kunden lohnend sind – oder ein zeitnahes, beruhigendes Feed-back der Bank über alle Kommunikationskanäle und vor allem persönlich, wenn die Zeiten turbulent werden. Für intensive Betreuung gibt es viele Spielräume. Sie werden durch ein CRM-System transparent, das beispielsweise sofort darüber informiert, wenn ein Kunde eine Portfolio-Entscheidung getroffen hat, die nicht zu seiner ursprünglich angegebenen Risikobereitschaft passt. Gerade im Bereich der MIFID-Vorgaben birgt CRM ein entscheidendes Potential zur Automatisierung. Die Nachweispflicht der Kundenkontakte, die Kundenkategorisierung und das Beschwerdemanagement sind ohne sinnvolle IT-Unterstützung und verzahnte Prozesse im Bereich der ganzheitlichen Finanzplanung heute nicht mehr effizient zu stemmen. Auch flankierende Instrumente wie Data Mining können nicht auf ein basales CRM-System verzichten, das die Prozesse rund um Kundenmanagement, Kontakthistorie und Kampagnenorganisation über alle Medien und Kommunikationskanäle hinweg abdeckt.

Neue Geschäftsmodelle sind neue Herausforderungen. Die geplante Übernahme der Postbank durch die Deutsche Bank oder das Andocken der Mitsubishi-Bank an Morgan Stanley stehen für einen Trend. Alte Geschäftsmodelle werden verabschiedet und rasante Kurswechsel bei den Zielgruppen vollzogen. Nur durch maßgeschneidertes CRM lässt sich der Raum zwischen bestehenden Kundengruppen und neuen Kundensegmenten überbrücken. Es gilt, ihre Erwartungen und Gewohnheiten zu erkennen und ihnen adäquat zu begegnen. Die flexible Adjustierung an neue Geschäftsmodelle und damit an neue Kundenprozesse ist damit ebenso wie in der Industrie nun auch in der Finanzbranche ein Kompetenzthema.

Ohne den Kunden geht es nicht: In dieser Erkenntnis liegt Herausforderung und Chance zugleich. Professionelles Kundenbindungs-Management hat eine Vielzahl von Synergie-Effekten im Gefolge. Zufriedene Kunden haben nicht nur eine deutlich höhere Toleranz im Fehlerfall, sondern machen eine Strategie wie das Empfehlungsmanagement erst möglich. Wo die Glaubwürdigkeit der Werbung sinkt, wird die Word-of-Mouth-Botschaft ein essentielles Gut.

„Wir sind im Unterwegs zuhause“ – dieses Sprichwort gilt laut einer Studie von IDC bis 2009 für etwa 27 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit, die zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. Wer im Außendienst arbeitet, benötigt mobile Lösungen, um die Arbeit nah am Kunden so wirkungsvoll wie möglich zu gestalten. Das Plattform-unabhängige Konzept von update sorgt dafür, dass jeder Anwender genau das mobile Gerät verwenden kann, das ihm am meisten liegt. Im Feld sind dann exakt die Daten und CRM-Funktionen zur Hand, die benötigt werden – egal ob auf dem Notebook, Tablet PC, PDA, Blackberry, SmartPhone oder iPhone. 

Vom 18. bis zum 24. September führt unsere Mobile CRM-Roadshow durch Deutschland, Österreich und die Schweiz. Referenzanwender wie AstraZeneca, Trotec und Fairrank stellen vor, wie sie mobiles CRM in der Praxis leben. Und Partner aus dem Mobilfunkbereich stehen für eine Beratung zu Endgeräten zur Verfügung. Wir laden Sie herzlich ein, vor Ort dabei zu sein!

Immer wieder liest und hört man über schlechten Kundenservice und inkompetente sowie unfreundliche Verkäufer. Das es auch anders geht, stellte ich beim Lesen des folgenden Beitrags in der österreichischen Tageszeitung KURIER vom 20. August fest:

"Die prompte Antwort - Leser Erich K. suchte sogenannte "Rasen-Trittbretter", wie sie auf jeder Rasensamenpackung abgebildet sind. Nach einigem Herumirren fragte er einen Baumax-Mitarbeiter in Wien XVII, der ihn an die Filiale in Klosterneuburg verwies. Dort: "Ja, das kenn ich, haben wir aber nicht." Zwei Stunden verplempert, also schrieb Erich K. ein Protest-Mail an Baumax. Keine zehn Minuten nach Abschicken des Mails rief Herr Legenstein an, der Marktleiter-Stellvertreter in Dornbach. Er bot dem überraschten Erich K. an, diese Bretter in der Haustischlerei anfertigen zu lassen. Auf die Frage, wie viel das denn kosten würde, meinte er: "Natürlich nichts! Sie haben sowieso schon genug Zores mit uns gehabt, da kann ich ja für diese 2 Bretteln nicht auch noch was verlangen." Am nächsten Tag konnte Erich K. die Bretter abholen, vorgebohrt für die Schlaufen und mit einem zehn Meter langen Seil. Er ist überzeugt, dass ihm Herrn Legenstein bald als Filialleiter gegenüberstehen wird. Verdient hätte er sich's."
(Quelle: Kurier 20.8.2008, Rubrik Leben, G'schichterln, S. 18)

Ein Viertel der deutschen Bankkunden könnte sich eine kostenpflichtige Beratung beim Thema Vermögensbildung, Finanzierung oder Altersvorsorge vorstellen. Das ist das Ergebnis des "Kundenmonitors Banken 2008" der Marktforscher von psychonomics.

Laut Experten des Marktforschungsinstituts steckt die Honorarberatung im Finanzdienstleistungssektor in Deutschland aber noch in den Kinderschuhen. Während diese Leistung in den USA oder in skandinavischen Ländern bereits weit verbreitet ist, haben sie erst vier Prozent der Deutschen bisher in Anspruch genommen. Nur 16 Prozent kennen Finanzdienstleister, die Honorarberatungen anbieten.

Für mich liegt in diesen Zahlen aber noch eine andere Wahrheit. Ein Viertel der Bankkunden vertraut ihrer Bank nicht, sie optimal zu beraten. Grund hierfür sind die klassischen provisionsbasierten Konzepte bei Vermögensbildung, Finanzierung oder Altersvorsorge.

Aus beiden Aspekten ergeben sich auf jeden Fall neue Aufgaben für das Beziehungsmanagement: Entweder man denkt wirklich über das Angebot einer Honorarberatung nach oder man verbessert die Beratung mit zunehmend hochindividualisierten Konzepten so, dass der Kunde wieder Vertrauen fasst.

Stephan Musiol, Herausgeber des Magazins süsswaren, über die Bedeutung von CRM-Systemen in der Süßwarenindustrie:

Die deutsche Süßwarenindustrie behauptet sich im Gefüge der Lebensmittelbranchen nach der Milch- und der Fleischwirtschaft an dritter Stelle. Kein anderer Industriezweig erzeugt mehr neue Produkte. Kurze Entwicklungszeiten setzen aber in hohem Maße Flexibilität an allen Punkten der Wertschöpfungskette voraus. Kurze Produktlaufzeiten und der Wunsch des Handels nach immer neuen Produkten haben zudem ihren Preis in immer geringeren Margen für die Hersteller – von den gestiegenen Rohstoff- und Energiepreisen soll hier gar nicht erst die Rede sein.

Umso wichtiger ist es, die Bedürfnisse seiner Kunden so gut wie möglich einschätzen zu können. Der deutsche Markt hat keinen Platz für Fehleinschätzungen. So ist es kaum verwunderlich, dass sich die Hersteller von Schokolade, Gummi- und Geleeartikeln, Keksen und Chips in jüngerer Vergangenheit immer stärker mit ihren Kunden auseinandergesetzt, ja geradezu den Kontakt zu ihren Kunden gesucht haben. Das Internet bietet heute eine Fülle innovativer Möglichkeiten – Blogs, Spiele und Gewinnaktionen gehören bereits zum Alltag. Was künftig weiter an Bedeutung gewinnen wird, ist die Auswertung der durch die Präsenz im Internet gewonnenen Daten. Zielgruppen lassen sich heute nicht mehr so eindeutig in drei bis vier Schubladen sortieren.

Das Magazin süsswaren hat schon immer auch den Markt beobachtet und versucht, Trends früh zu erkennen und zu portieren. Im Internet unter www.suesswarentechnik.de finden Sie neben täglich aktuellen, die Branche betreffenden Nachrichten auch einen Querschnitt der Fachartikel der letzten zehn Jahre. Eine Vielzahl der Fachartikel beschäftigt sich auch mit der Frage, geeignete Systemlösungen zu finden, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Ein Blick lohnt sich.

Das kennen wir doch alle! Wir treffen unsere Kunden und fragen uns welche Vorlieben hatte er noch mal, welche Vereinbarungen haben wir getroffen, gibt es gar etwas was unsere Geschäftsverbindung belastet?
Peinlich, peinlich wenn man diese Informationen jetzt nicht zur Verfügung hat und von Fettnapf zu Fettnapf springt.

Ein spezielles CRM System wie update.seven für die Markenartikel- und Konsumgüterindustrie verhindert genau diesen Eiertanz. Über diese gemeinsame und übergreifende Lösung wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden gewährleistet. Egal ob Listungsverwaltung, Auftragserfassung, Trade Marketing oder Reklamationen alles befindet sich an einem Punkt und garantiert eine umfassende Kundenbetreuung.

Durch update.seven erkennen Sie frühzeitig Trends, optimieren Ihre Kundenverbindungen und maximieren Ihren Gewinn.

Kennen Sie das Gefühl, ein Mailing zu bekommen, mit dem Sie nichts anfangen können? Bestenfalls hinterlässt es Verwunderung, im schlechtesten Fall Ärger – und den damit verbundenen Imageverlust. Wenn der Extremsport-Fan Infos über Qi Gong bekommt oder der Zwanzigjährige einen Prospekt über Geldanlagemöglichkeiten für Senioren, wird spätestens offenbar: Das Unternehmen kennt seine Kunden und Zielgruppen nicht. Ärger ist auch schon angesagt, wenn Namen falsch geschrieben sind, aus dem „Herr“ ein „Frau“ wird oder die Post gleich zweimal kommt. Dass fehler- und dublettenfreie Adressdaten die Basis für erfolgreiche Direct Mailings sind, gehört zwar zum Allgemeinwissen, ist aber leider nicht „State-of-the-Art“.

Noch immer weiß nur knapp die Hälfte der Unternehmen, welche Message sich zu welchem Zeitpunkt für welchen Kunden eignen würde. Besonders betroffen sind Organisationen, die mit verteilten, manuell gepflegten Datenbeständen arbeiten. Schwierig wird es auch dort, wo die Marketing-Kampagnen „im stillen Kämmerlein“ am Produkt- und Kundenmanagement vorbei entwickelt werden. Meine Erfahrung zeigt, dass Marketing im Unternehmen zwingend integriert sein muss: CRM-Systeme legen nicht nur den Grundstein für die zentrale Datenverwaltung und mehr Datenqualität. Sie verzahnen auch die kundenrelevanten Unternehmensbereiche und sorgen durch intelligente Funktionalität dafür, das Wissen über den Kunden zielgerichtet zu nutzen.

Derzeit „beschränken Zulieferer ihre Aktivitäten bezüglich CRM auf minimale Aufwendungen“, schreibt die Unternehmensberatung Detecon in einer Studie namens „CRM für Automobilzulieferer“ von 2008. CRM jedoch eröffne die Möglichkeit „sich sowohl beim OEM als auch im stark wachsenden Independent Aftermarket (IAM) durch umfassende Kundenkenntnisse und einer daraus resultierenden optimalen Kundenbetreuung von Wettbewerbern zu differenzieren und hierüber einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu erlangen“. Gerade die mittelständische Fertigungsindustrie hat sich lange auf Kosteneinsparungen in der Produktion konzentriert. Erst jetzt wächst das Bewusstsein, dass Preis und Produkt nicht mehr ausreichen, um sich im globalen Wettbewerb abzuheben. Service und Mehrwert für den Kunden sind heute die Ingredenzien, um Marktpositionen auszubauen und neues Geschäft zu generieren. Dies setzt jedoch eine neue, bewusst kundenzentrierte Unternehmensphilosophie voraus und lässt sich ohne entsprechenden CRM-Backbone nicht effizient leben. Fernab von Teillösungen wie Adressdatenbanken geht es um eine abteilungsübergreifende Strategie, bei der Mitarbeiter ins Boot geholt und alle Prozesse auf die effektive Erfüllung von Kundenbedürfnissen hin ausgerichtet werden. Zudem soll das CRM-System dabei helfen, nicht nur die Anforderungen der unterschiedlichen OEMs im Auge zu behalten, sondern auch im IAM das Segment der Endkunden anzugehen.

Der Chemie-Sektor verzeichnet seit Jahren steigende Wachstumskurven. Damit Erfolg nicht träge macht, gilt es aber gerade für Chemieunternehmen, sich konstruktiv mit der Zukunft zu befassen – und die Zukunft dreht sich, wie in allen anderen Branchen, um eine stärkere Fokussierung auf den Kunden. Massenmarkt oder Spezialisierung, wie richte ich meine Vertriebsstrategie aus und wie orientiere ich meine Prozesse am Kunden? Wie kann ich den Kundenwert erhöhen, indem ich Vertrieb und Service enger mit der der Produktion meiner Kunden verzahne –beispielweise indem ich Wissen über erklärungsbedürftige Prozesschemikalien einfacher zur Verfügung stelle? Wie integriere ich Anforderungen wie REACH optimal und unterstütze meine Kunden dabei? Grundlage für Kundenorientierung ist letztlich das detaillierte Wissen um Anlagen, Anwendungen und Potentiale der Kunden.

Wir sehen derzeit bei Anwendern aus dem Chemie- und Pharmaumfeld, wie in CRM-Projekten strategische Weichen neu gestellt werden. Das Augenmerk liegt auf den Potentialen der IT-gestützten Verzahnung von Marktstrategie, Kunden-Know-how, gezielter Optimierung des Produkt- und Serviceportfolios, Preispolitik und Kundenbindungs-Management. „CRM beginnt in den Köpfen“, sagt update-Anwender Torsten Oberhardt, Initiator des CRM-Projekts bei Imparat Farbwerk. Die Zeit ist reif, neu über die Zukunft nachzudenken.

Es gibt sie tatsächlich noch: Markenhersteller, die keinen eigenen Webshop betreiben! Kein Wunder, dass fast die Hälfte der Kunden darüber verärgert ist, wie eine aktuelle Onlinestudie des DMC Digital Media Center zeigt. Gerade bei Premium-Produkten würde ich als Kunde eigentlich etwas anderes erwarten - nämlich Service, Information, Exklusivität. Statt dessen zeigt die Umfrage, dass konkrete Anforderungen und Wünsche von den Shopbetreibern oft nicht berücksichtigt werden.

Dabei könnten gerade solche Unternehmen durch den Vertrauensvorschuss punkten, den ihre Marke vermittelt. Immerhin drei Viertel der Befragten geben an, dass sie keine Probleme beim Zahlungsverkehr und bei der Lieferung erwarten. Hier könnte das viel zitierte Web 2.0 auch einmal gelebt und mühelos mit CRM 2.0 verknüpft werden. Diesen Unternehmen bieten sich völlig neue und innovative Ansätze: 46 Prozent der Befragten wünschen sich eine Marken-Community, in die sie einbezogen werden und die Möglichkeit haben, sich mit anderen Mitgliedern auszutauschen. Andere können von solch "freiwillig" geäußerten Kommunikationswünschen nur träumen. Deshalb ist es für die Markenhersteller Zeit aufzuwachen.

Quelle: http://www.dmc.de/Ad-hoc-Studie_Februar_200.828.0.html