Leider assoziieren immer mehr Unternehmen und Dienstleistungen diese negativen Begriffe mit CRM und Kundenbindung. Der Grund liegt häufig darin, dass CRM zu technisch, also zu sehr auf IT-Systeme und auf Business-Prozesse ausgerichtet, betrachtet wird.

Und dabei soll doch unter „Kundenbindung“ eigentlich die Berücksichtigung der Wünsche und Erfahrungen des Kunden gemeint sein. Oder anders: Der loyale Kunde ist gefragt. Doch dafür müssen die strategischen Ausrichtungen eines Unternehmens auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet werden. Das heißt, dass sich die Kundenberatung an der jeweiligen Lebenssituation des Kunden orientieren muss, und dass der Kunde vom ersten Tag an eine Vielzahl positiver Erlebnisse mit dem Unternehmen haben sollte, die insgesamt wiederum zu einer höheren Kundenloyalität führen soll.

Eine Analyse der aktuellen und künftigen Lebensumstände sowie deren richtige Interpretation eines jeden einzelnen Kunden sind also die Grundvoraussetzung, um die tatsächlichen Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen kann dann der Dialog mit dem Kunden intensiviert und die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden.