Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlichte M+M Management + Marketing Consulting 2007 bereits zum dritten Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand waren wie immer die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge. Vor dem Hintergrund der gestiegenen Beitragssätze nicht verwunderlich, dass knapp ein Drittel der rund 1.000 Befragten angab, dass günstige Beiträge die Wahl ihrer Krankenkasse beeinflusst haben. Ein weiteres wichtiges Entscheidungsmotiv war allerdings auch die Kompetenz und fachliche Qualifikation sowie die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter. Generell lassen sich die Erwartungen der Versicherten im Wesentlichen auf einen Punkt bringen: Sie erwarten einen kompetenten, freundlichen Ansprechpartner, der ihre Anliegen und Bedürfnisse schnell und zuverlässig bearbeitet.
Fest steht, dass gerade in punkto Betreuung Punkte bei der Kundenbindung und –gewinnung gesammelt werden können. Ohne ein ausgereiftes CRM-System ist dabei jedoch kaum ein Blumentopf mehr zu gewinnen. Versicherte erwarten, dass Ihre Anliegen und Probleme schnell, kompetent und freundlich beantwortet werden, denn die Wechselbereitschaft zur Konkurrenz wächst  und wird durch die 2009 greifenden Reformen im Gesundheitssektor noch wesentlich verstärkt. Deshalb ist es wichtig, das Kundenmanagement heute auf Vordermann zu bringen, um auch morgen noch die Nase vorn zu haben.