In der von der netbank AG, Hamburg, beauftragten repräsentativen Online-Umfrage "Online-Banking 2008" wurden über 1.000 Bankkunden zu ihren Erwartungen gegenüber der Bankenbranche befragt. Alarmierendes Ergebnis: 36,6 Prozent geben an, dass sich in den letzten sechs Monaten die persönliche Einstellung verschlechtert hat. In Bezug auf die Kommunikation und Beratung steht die Kundschaft den Banken beispielsweise skeptisch gegenüber. Und rund 70 Prozent sind der Meinung, dass zu viele und zu komplexe Produkte angeboten werden, die der Kunde kaum versteht.

Mich wundert das nicht: Ich habe gar nichts dagegen, wenn ich von meiner Bank Informationen über neue Angebote, Dienstleistungen oder Produkte erhalte. Aber wenn diese an meinen persönlichen Bedürfnissen komplett vorbei gehen - egal ob in Papierform,  vis-a-vis, akustisch oder digital vorgetragen - rege ich mich eher auf. Blind immer mehr Kanäle auf zu machen führt nur zu „lauterem Brüllen“ – noch lange nicht zu Dialogen und schlüssigem Handeln. Bessere Prozesse würden hingegen zu besseren, „persönlicheren“ Informationen, zu einem zielgerichteten Output und somit in jeglicher Hinsicht zur Effizienzsteigerung beitragen.
Es ist schließlich nicht so, dass Banken die Informationen fehlten. Mitunter haben sie umfangreiche Datenfriedhöfe angelegt, derer sie mit Datamining versuchen Herr zu werden – anstatt den Kunden schlicht zu fragen: Wie sieht ihre finanzielle Situation aus? Stehen absehbare Veränderungen ins Haus? Welche Investitionsstrategie verfolgen Sie? Da fällt mir das "Sesamstraße-Prinzip" ein: Wer nicht fragt, bleibt dumm – und verbrennt Geld für Maßnahmen und neue Technik, mit der man nicht umgehen kann.