Rettet-CRM | Wir retten CRM

Im Oktober 2007 haben wir die Plattform rettet-crm.com ins Leben gerufen, weil es an der Zeit war, mit grundsätzlichen Missverständnissen rund um das Thema Customer Relationship Managment aufzuräumen. Wir haben fragwürdige Kundenbindungsmaßnahmen an den Pranger gestellt und aktuelle Trends aufgespürt. Über 60 Experten konnten wir in dieser Zeit als Autoren, sogenannte Retter, gewinnen.

Unzählige Blogbeiträge, Kommentare und die umfangreiche Medienresonanz haben uns Recht gegeben. CRM abseits von Software als Unternehmensphilosphie zu betrachten ist der richtige Weg zur dauerhaften Kundenbindung. Aber haben wir trotz all dieser Maßnahmen CRM wirklich gerettet? Wohl kaum! Gerade jetzt, in Zeiten der Budgetkürzungen wird es umso schwieriger, ausgefeilte CRM Philosophien zu platzieren, da diese immer Gefahr laufen, wegdiskutiert zu werden. Aber macht das Sinn? Macht es Sinn die Betreuung des Kunden und das dazu notwendige Werkzeug zu kürzen, oder gar zu streichen? Oder ist es nicht gerade jetzt notwendig neue und bessere Wege zu beschreiten?

Sie finden auf dieser Plattform unzählige Beiträge, die Ihnen helfen werden, Ihren Traum der perfekt gelebten Kundenbeziehung in die Tat umzusetzen. Die Autoren stehen Ihnen selbstverständlich auch gerne persönlich mit Rat und Tat zur Verfügung, wenn Sie eine Hilfestellung benötigen.

In der Zwischenzeit arbeiten wir an neuen, noch spannenderen Strategien, um CRM auch in der Zukunft zu retten. Sie dürfen gespannt sein! Wir halten Sie am Laufenden!

„Wir sind im Unterwegs zuhause“ – dieses Sprichwort gilt laut einer Studie von IDC bis 2009 für etwa 27 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit, die zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. Wer im Außendienst arbeitet, benötigt mobile Lösungen, um die Arbeit nah am Kunden so wirkungsvoll wie möglich zu gestalten. Das Plattform-unabhängige Konzept von update sorgt dafür, dass jeder Anwender genau das mobile Gerät verwenden kann, das ihm am meisten liegt. Im Feld sind dann exakt die Daten und CRM-Funktionen zur Hand, die benötigt werden – egal ob auf dem Notebook, Tablet PC, PDA, Blackberry, SmartPhone oder iPhone. 

Vom 18. bis zum 24. September führt unsere Mobile CRM-Roadshow durch Deutschland, Österreich und die Schweiz. Referenzanwender wie AstraZeneca, Trotec und Fairrank stellen vor, wie sie mobiles CRM in der Praxis leben. Und Partner aus dem Mobilfunkbereich stehen für eine Beratung zu Endgeräten zur Verfügung. Wir laden Sie herzlich ein, vor Ort dabei zu sein!

Immer wieder liest und hört man über schlechten Kundenservice und inkompetente sowie unfreundliche Verkäufer. Das es auch anders geht, stellte ich beim Lesen des folgenden Beitrags in der österreichischen Tageszeitung KURIER vom 20. August fest:

"Die prompte Antwort - Leser Erich K. suchte sogenannte "Rasen-Trittbretter", wie sie auf jeder Rasensamenpackung abgebildet sind. Nach einigem Herumirren fragte er einen Baumax-Mitarbeiter in Wien XVII, der ihn an die Filiale in Klosterneuburg verwies. Dort: "Ja, das kenn ich, haben wir aber nicht." Zwei Stunden verplempert, also schrieb Erich K. ein Protest-Mail an Baumax. Keine zehn Minuten nach Abschicken des Mails rief Herr Legenstein an, der Marktleiter-Stellvertreter in Dornbach. Er bot dem überraschten Erich K. an, diese Bretter in der Haustischlerei anfertigen zu lassen. Auf die Frage, wie viel das denn kosten würde, meinte er: "Natürlich nichts! Sie haben sowieso schon genug Zores mit uns gehabt, da kann ich ja für diese 2 Bretteln nicht auch noch was verlangen." Am nächsten Tag konnte Erich K. die Bretter abholen, vorgebohrt für die Schlaufen und mit einem zehn Meter langen Seil. Er ist überzeugt, dass ihm Herrn Legenstein bald als Filialleiter gegenüberstehen wird. Verdient hätte er sich's."
(Quelle: Kurier 20.8.2008, Rubrik Leben, G'schichterln, S. 18)

Ich möchte heute an dieser Stelle gerne auf ein Projekt von Herrn Florian Gisch hinweisen, das er im Rahmen seiner MBA Dissertation an der University of Liverpool im Bereich e-Business durchführt.
Untersuchungsgegenstand der Arbeit ist das Nutzungspotential von sogenannten Contextual Computing Applikationen in mobilen CRM-Systemen, heißt sich selbständig an Umgebungsvariablen anpassende Systeme.
Um diesen Fragebogen zu beantworten, müssen Sie weder technikaffin noch mit den neuesten Entwicklungen im CRM-Bereich vertraut sein. Es geht lediglich darum, die IST-Situation bei den Anwendern von CRM-Systemen zu erfassen.
Die Arbeit hat keinen kommerziellen Hintergrund und Ihre Angaben bleiben selbstverständlich völlig anonym. Wenn Sie nach Abschluss der Untersuchung eine kostenfreie Kopie wünschen, hinterlassen Sie am Ende des Fragebogens bitte Ihre E-Mail-Adresse.

Ich bitte Sie, diese Erhebung durch Ihre Teilnahme zu unterstützen!

Leider assoziieren immer mehr Unternehmen und Dienstleistungen diese negativen Begriffe mit CRM und Kundenbindung. Der Grund liegt häufig darin, dass CRM zu technisch, also zu sehr auf IT-Systeme und auf Business-Prozesse ausgerichtet, betrachtet wird.

Und dabei soll doch unter „Kundenbindung“ eigentlich die Berücksichtigung der Wünsche und Erfahrungen des Kunden gemeint sein. Oder anders: Der loyale Kunde ist gefragt. Doch dafür müssen die strategischen Ausrichtungen eines Unternehmens auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet werden. Das heißt, dass sich die Kundenberatung an der jeweiligen Lebenssituation des Kunden orientieren muss, und dass der Kunde vom ersten Tag an eine Vielzahl positiver Erlebnisse mit dem Unternehmen haben sollte, die insgesamt wiederum zu einer höheren Kundenloyalität führen soll.

Eine Analyse der aktuellen und künftigen Lebensumstände sowie deren richtige Interpretation eines jeden einzelnen Kunden sind also die Grundvoraussetzung, um die tatsächlichen Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen kann dann der Dialog mit dem Kunden intensiviert und die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden.

Rund drei Viertel aller Unternehmen in Deutschland setzen CRM als Managementwerkzeug ein. Tendenz steigend.
CRM setzt sich immer mehr als kundenorientierte Unternehmensphilosophie durch.
Folglich tritt die Frage auf:  „Wie wichtig wird es in der nahen Zukunft, bereits eine Spezialisierung auf CRM an Hochschulen einzuführen?“. Die Zahl der Angebote für berufsbegleitende Weiterbildungen zu diesem Thema wächst, denn immer mehr Unternehmen schreien nach Fachkräften mit CRM-Know-how.
Erste Studienschwerpunkte sind bereits im Aufbau, auch wenn es bisher noch kein eindeutig definiertes Berufsbild gibt. So verfügt z.B.: die FH Aalen bereits über einen eigenen Lehrstuhl für dCRM und die FH Münster bietet eine Spezialisierung für den Bereich CRM im Masterstudiengang an. Außerdem gibt es seit 2007 einen berufsbegleitenden Masterstudiengang für CRM an der TU Chemnitz.
Die CRM-Kompetenz unserer zukünftigen Kunden wird steigen und das Thema CRM wird immer wichtiger für die Unternehmen. Kompetentes CRM-Know-how erhält große strategische Bedeutung. Absolventen mit einem solchen Background sind unerlässlich!

CRM auf iPhone? Da muß man schon vorlegen um den Ansprüchen einer iPhone Applikation gerecht zu werden. So ganz ohne Tastatur seine Termine zu koordinieren stellte ich mir schwierig vor. Also hab ich mir gleich die Demo unter www.update.com/touch angesehen und wurde in keinster Weise enttäuscht. Sämtliche relevanten Kundeninfos kann ich ganz leicht durch die Icon-basierende Menüführung erreichen und durch die Integration von google maps spare ich mir den ein oder anderen unnötigen Weg. Die gesamte Navigation erfolgt tatsächlich ohne Tastatur! Die Zeiten der wundgetippten Finger auf anderen Devices dürften gezählt sein. Das gesamte ist intuitiv und leicht zu begreifen, denn das Konzept der CRM-Software folgt den Apple iPhone-Applikationen, die für jedermann leicht zu erschließen sind. Auch praktisch: alle Elemente sind frei konfigurierbar, das heißt Felder in Listen, Masken oder Funktionalität kann nach dem persönlichen Bedarf zusammengestellt werden. CRM wird sexy und das scheint der Anfang zu sein!

Wie effizient kommunizieren Sie als Bauzulieferer mit Ihren Bezugsgruppen wie Baufachhandel, Verarbeiter, Distributoren, Baumärkte, Architekten, Planer etc.? Wenn Sie hier bereits unruhig werden, dann wirkt die Marktsituation, in der Sie sich befinden, sicherlich nicht als Beruhigungspille: Preisdruck, zunehmende Produktaustauschbarkeit, Konsolidierung bei Herstellern und Händlern, Verschärfung des Wettbewerbs, Kostendruck, Renditeverfall und, und, und…

Ein Ausweg aus dieser Situation ist sicherlich die Optimierung Ihres Kundenziehungsmanagements! Mit einer methodisch aufgesetzten Portfoliosteuerung erzielten unsere Kunden eine wesentlich effektivere Vertriebssteuerung und eine verbesserte Besuchsplanung. Das Marketing kann durch die Klassifizierung der Interessentenbasis nach Zielgruppen und Portfolio-Analyse gezielter Unternehmen ansprechen.

Noch immer vernachlässigen viele Bauzulieferer die enormen Chancen eines systematischen, IT-gestützten Kundenbeziehungsmanagements. "Die Baubranche ist eben anders", lautet es. "Reines Projektgeschäft, komplexe Entscheidungsstrukturen mit einer Vielzahl von beeinflussenden Personen auf der Kundenseite."

Genau darin liegt jedoch das Potential: mit einer CRM-Lösung, die dieses objektorientierte Geschäft abbildet, können Bauvorhaben frühzeitiger erkannt und in der Objektbearbeitung konsequenter verfolgt werden. Und die Kontakthistorie zu allen Objektbezugsgruppen gestaltet den gesamten Vertriebsprozess erheblich transparenter. Eine branchenübergreifende CRM-Standardlösung bringt sie an dieser Stelle nicht weiter.

Die Nutzung mobiler Technologien stellt gerade in der traditionsbewussten Baubranche eine deutliche Herausforderung dar. Andererseits aber können gerade durch die Schaffung einer über räumliche Distanz hinweg integrierten Prozesskette erhebliche Verbesserungen bei Kosten, Zeit und Qualität erzielt werden. Ein banales, aber dennoch nicht unwichtiges Thema ist hierbei der Einsatz mobiler Technologien auf der Baustelle.

Dass man als Bauzulieferer des öfteren auf der Baustelle ist, sollte nicht wirklich überraschen. Interessant hierbei ist jedoch die Frage, wie man vor Ort - trotz Staub, Schutt und Dreck - die Herausforderung meistert, auf sämtliche Kundendaten aktuell Zugriff zu haben. Mit einem Laptop offline vor Ort zu arbeiten ist nicht optimal. Hier bietet sich vielmehr eine PDA-Lösung an, mit der man jederzeit up-to-date ist, man alle Daten zum Objekt, zum Kunden und seinen Umsätzen sowie Konditionen abrufen kann. Zudem bietet der PDA Schutz vor jeglichem Schmutz und ist jederzeit ohne Anlaufzeit einsatzbereit.