Rettet-CRM | Wir retten CRM

Im Oktober 2007 haben wir die Plattform rettet-crm.com ins Leben gerufen, weil es an der Zeit war, mit grundsätzlichen Missverständnissen rund um das Thema Customer Relationship Managment aufzuräumen. Wir haben fragwürdige Kundenbindungsmaßnahmen an den Pranger gestellt und aktuelle Trends aufgespürt. Über 60 Experten konnten wir in dieser Zeit als Autoren, sogenannte Retter, gewinnen.

Unzählige Blogbeiträge, Kommentare und die umfangreiche Medienresonanz haben uns Recht gegeben. CRM abseits von Software als Unternehmensphilosphie zu betrachten ist der richtige Weg zur dauerhaften Kundenbindung. Aber haben wir trotz all dieser Maßnahmen CRM wirklich gerettet? Wohl kaum! Gerade jetzt, in Zeiten der Budgetkürzungen wird es umso schwieriger, ausgefeilte CRM Philosophien zu platzieren, da diese immer Gefahr laufen, wegdiskutiert zu werden. Aber macht das Sinn? Macht es Sinn die Betreuung des Kunden und das dazu notwendige Werkzeug zu kürzen, oder gar zu streichen? Oder ist es nicht gerade jetzt notwendig neue und bessere Wege zu beschreiten?

Sie finden auf dieser Plattform unzählige Beiträge, die Ihnen helfen werden, Ihren Traum der perfekt gelebten Kundenbeziehung in die Tat umzusetzen. Die Autoren stehen Ihnen selbstverständlich auch gerne persönlich mit Rat und Tat zur Verfügung, wenn Sie eine Hilfestellung benötigen.

In der Zwischenzeit arbeiten wir an neuen, noch spannenderen Strategien, um CRM auch in der Zukunft zu retten. Sie dürfen gespannt sein! Wir halten Sie am Laufenden!

„Wir sind im Unterwegs zuhause“ – dieses Sprichwort gilt laut einer Studie von IDC bis 2009 für etwa 27 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit, die zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. Wer im Außendienst arbeitet, benötigt mobile Lösungen, um die Arbeit nah am Kunden so wirkungsvoll wie möglich zu gestalten. Das Plattform-unabhängige Konzept von update sorgt dafür, dass jeder Anwender genau das mobile Gerät verwenden kann, das ihm am meisten liegt. Im Feld sind dann exakt die Daten und CRM-Funktionen zur Hand, die benötigt werden – egal ob auf dem Notebook, Tablet PC, PDA, Blackberry, SmartPhone oder iPhone. 

Vom 18. bis zum 24. September führt unsere Mobile CRM-Roadshow durch Deutschland, Österreich und die Schweiz. Referenzanwender wie AstraZeneca, Trotec und Fairrank stellen vor, wie sie mobiles CRM in der Praxis leben. Und Partner aus dem Mobilfunkbereich stehen für eine Beratung zu Endgeräten zur Verfügung. Wir laden Sie herzlich ein, vor Ort dabei zu sein!

Stephan Musiol, Herausgeber des Magazins süsswaren, über die Bedeutung von CRM-Systemen in der Süßwarenindustrie:

Die deutsche Süßwarenindustrie behauptet sich im Gefüge der Lebensmittelbranchen nach der Milch- und der Fleischwirtschaft an dritter Stelle. Kein anderer Industriezweig erzeugt mehr neue Produkte. Kurze Entwicklungszeiten setzen aber in hohem Maße Flexibilität an allen Punkten der Wertschöpfungskette voraus. Kurze Produktlaufzeiten und der Wunsch des Handels nach immer neuen Produkten haben zudem ihren Preis in immer geringeren Margen für die Hersteller – von den gestiegenen Rohstoff- und Energiepreisen soll hier gar nicht erst die Rede sein.

Umso wichtiger ist es, die Bedürfnisse seiner Kunden so gut wie möglich einschätzen zu können. Der deutsche Markt hat keinen Platz für Fehleinschätzungen. So ist es kaum verwunderlich, dass sich die Hersteller von Schokolade, Gummi- und Geleeartikeln, Keksen und Chips in jüngerer Vergangenheit immer stärker mit ihren Kunden auseinandergesetzt, ja geradezu den Kontakt zu ihren Kunden gesucht haben. Das Internet bietet heute eine Fülle innovativer Möglichkeiten – Blogs, Spiele und Gewinnaktionen gehören bereits zum Alltag. Was künftig weiter an Bedeutung gewinnen wird, ist die Auswertung der durch die Präsenz im Internet gewonnenen Daten. Zielgruppen lassen sich heute nicht mehr so eindeutig in drei bis vier Schubladen sortieren.

Das Magazin süsswaren hat schon immer auch den Markt beobachtet und versucht, Trends früh zu erkennen und zu portieren. Im Internet unter www.suesswarentechnik.de finden Sie neben täglich aktuellen, die Branche betreffenden Nachrichten auch einen Querschnitt der Fachartikel der letzten zehn Jahre. Eine Vielzahl der Fachartikel beschäftigt sich auch mit der Frage, geeignete Systemlösungen zu finden, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Ein Blick lohnt sich.

Das kennen wir doch alle! Wir treffen unsere Kunden und fragen uns welche Vorlieben hatte er noch mal, welche Vereinbarungen haben wir getroffen, gibt es gar etwas was unsere Geschäftsverbindung belastet?
Peinlich, peinlich wenn man diese Informationen jetzt nicht zur Verfügung hat und von Fettnapf zu Fettnapf springt.

Ein spezielles CRM System wie update.seven für die Markenartikel- und Konsumgüterindustrie verhindert genau diesen Eiertanz. Über diese gemeinsame und übergreifende Lösung wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden gewährleistet. Egal ob Listungsverwaltung, Auftragserfassung, Trade Marketing oder Reklamationen alles befindet sich an einem Punkt und garantiert eine umfassende Kundenbetreuung.

Durch update.seven erkennen Sie frühzeitig Trends, optimieren Ihre Kundenverbindungen und maximieren Ihren Gewinn.

Es gibt sie tatsächlich noch: Markenhersteller, die keinen eigenen Webshop betreiben! Kein Wunder, dass fast die Hälfte der Kunden darüber verärgert ist, wie eine aktuelle Onlinestudie des DMC Digital Media Center zeigt. Gerade bei Premium-Produkten würde ich als Kunde eigentlich etwas anderes erwarten - nämlich Service, Information, Exklusivität. Statt dessen zeigt die Umfrage, dass konkrete Anforderungen und Wünsche von den Shopbetreibern oft nicht berücksichtigt werden.

Dabei könnten gerade solche Unternehmen durch den Vertrauensvorschuss punkten, den ihre Marke vermittelt. Immerhin drei Viertel der Befragten geben an, dass sie keine Probleme beim Zahlungsverkehr und bei der Lieferung erwarten. Hier könnte das viel zitierte Web 2.0 auch einmal gelebt und mühelos mit CRM 2.0 verknüpft werden. Diesen Unternehmen bieten sich völlig neue und innovative Ansätze: 46 Prozent der Befragten wünschen sich eine Marken-Community, in die sie einbezogen werden und die Möglichkeit haben, sich mit anderen Mitgliedern auszutauschen. Andere können von solch "freiwillig" geäußerten Kommunikationswünschen nur träumen. Deshalb ist es für die Markenhersteller Zeit aufzuwachen.

Quelle: http://www.dmc.de/Ad-hoc-Studie_Februar_200.828.0.html

Ich möchte heute an dieser Stelle gerne auf ein Projekt von Herrn Florian Gisch hinweisen, das er im Rahmen seiner MBA Dissertation an der University of Liverpool im Bereich e-Business durchführt.
Untersuchungsgegenstand der Arbeit ist das Nutzungspotential von sogenannten Contextual Computing Applikationen in mobilen CRM-Systemen, heißt sich selbständig an Umgebungsvariablen anpassende Systeme.
Um diesen Fragebogen zu beantworten, müssen Sie weder technikaffin noch mit den neuesten Entwicklungen im CRM-Bereich vertraut sein. Es geht lediglich darum, die IST-Situation bei den Anwendern von CRM-Systemen zu erfassen.
Die Arbeit hat keinen kommerziellen Hintergrund und Ihre Angaben bleiben selbstverständlich völlig anonym. Wenn Sie nach Abschluss der Untersuchung eine kostenfreie Kopie wünschen, hinterlassen Sie am Ende des Fragebogens bitte Ihre E-Mail-Adresse.

Ich bitte Sie, diese Erhebung durch Ihre Teilnahme zu unterstützen!

Leider assoziieren immer mehr Unternehmen und Dienstleistungen diese negativen Begriffe mit CRM und Kundenbindung. Der Grund liegt häufig darin, dass CRM zu technisch, also zu sehr auf IT-Systeme und auf Business-Prozesse ausgerichtet, betrachtet wird.

Und dabei soll doch unter „Kundenbindung“ eigentlich die Berücksichtigung der Wünsche und Erfahrungen des Kunden gemeint sein. Oder anders: Der loyale Kunde ist gefragt. Doch dafür müssen die strategischen Ausrichtungen eines Unternehmens auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet werden. Das heißt, dass sich die Kundenberatung an der jeweiligen Lebenssituation des Kunden orientieren muss, und dass der Kunde vom ersten Tag an eine Vielzahl positiver Erlebnisse mit dem Unternehmen haben sollte, die insgesamt wiederum zu einer höheren Kundenloyalität führen soll.

Eine Analyse der aktuellen und künftigen Lebensumstände sowie deren richtige Interpretation eines jeden einzelnen Kunden sind also die Grundvoraussetzung, um die tatsächlichen Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen kann dann der Dialog mit dem Kunden intensiviert und die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden.

Rund drei Viertel aller Unternehmen in Deutschland setzen CRM als Managementwerkzeug ein. Tendenz steigend.
CRM setzt sich immer mehr als kundenorientierte Unternehmensphilosophie durch.
Folglich tritt die Frage auf:  „Wie wichtig wird es in der nahen Zukunft, bereits eine Spezialisierung auf CRM an Hochschulen einzuführen?“. Die Zahl der Angebote für berufsbegleitende Weiterbildungen zu diesem Thema wächst, denn immer mehr Unternehmen schreien nach Fachkräften mit CRM-Know-how.
Erste Studienschwerpunkte sind bereits im Aufbau, auch wenn es bisher noch kein eindeutig definiertes Berufsbild gibt. So verfügt z.B.: die FH Aalen bereits über einen eigenen Lehrstuhl für dCRM und die FH Münster bietet eine Spezialisierung für den Bereich CRM im Masterstudiengang an. Außerdem gibt es seit 2007 einen berufsbegleitenden Masterstudiengang für CRM an der TU Chemnitz.
Die CRM-Kompetenz unserer zukünftigen Kunden wird steigen und das Thema CRM wird immer wichtiger für die Unternehmen. Kompetentes CRM-Know-how erhält große strategische Bedeutung. Absolventen mit einem solchen Background sind unerlässlich!

CRM auf iPhone? Da muß man schon vorlegen um den Ansprüchen einer iPhone Applikation gerecht zu werden. So ganz ohne Tastatur seine Termine zu koordinieren stellte ich mir schwierig vor. Also hab ich mir gleich die Demo unter www.update.com/touch angesehen und wurde in keinster Weise enttäuscht. Sämtliche relevanten Kundeninfos kann ich ganz leicht durch die Icon-basierende Menüführung erreichen und durch die Integration von google maps spare ich mir den ein oder anderen unnötigen Weg. Die gesamte Navigation erfolgt tatsächlich ohne Tastatur! Die Zeiten der wundgetippten Finger auf anderen Devices dürften gezählt sein. Das gesamte ist intuitiv und leicht zu begreifen, denn das Konzept der CRM-Software folgt den Apple iPhone-Applikationen, die für jedermann leicht zu erschließen sind. Auch praktisch: alle Elemente sind frei konfigurierbar, das heißt Felder in Listen, Masken oder Funktionalität kann nach dem persönlichen Bedarf zusammengestellt werden. CRM wird sexy und das scheint der Anfang zu sein!

Welche Marken fallen Ihnen ein, wenn Sie das Stichwort „lebendige Kundenbeziehungen“ hören? Im Artikel „Beziehungen statt Produkte“ unter www.trendbuero.de werden beispielsweise der Sportartikelhersteller Nike, die holländische Einzelhandelskette Hema und auch update software genannt, wenn es um aktive Kundenkommunikation geht. Zumindest wird uns bescheinigt, erkannt zu haben, dass viel ungenutztes Potenzial an Kundendaten brach liegt.
Leider erkennen Unternehmen noch viel zu selten, dass die Ausgestaltung bestehender Kundenbeziehungen deutlich lukrativer ist, als die Neukundengewinnung. Aber um bestehende Kunden zu betreuen, müssen Unternehmen sie zunächst kennenlernen. Dabei kommt heute keiner mehr um eine CRM-Lösung herum. Denn damit können die Daten festgehalten, strukturiert und analysiert werden. Kampagnen werden zum Kinderspiel. Der unbekannte Kunde gehört der Vergangenheit an, denn jeder im Unternehmen hat Zugriff auf eine einheitliche und aktuelle Kundenakte. Prozesse innerhalb des Unternehmens oder auch zum Kunden hin laufen schneller ab. Das führt zu zufriedeneren Mitarbeitern und zufriedeneren Kunden. Die bleiben dem Unternehmen letztlich dann auch treu.