Rettet-CRM | Wir retten CRM

Im Oktober 2007 haben wir die Plattform rettet-crm.com ins Leben gerufen, weil es an der Zeit war, mit grundsätzlichen Missverständnissen rund um das Thema Customer Relationship Managment aufzuräumen. Wir haben fragwürdige Kundenbindungsmaßnahmen an den Pranger gestellt und aktuelle Trends aufgespürt. Über 60 Experten konnten wir in dieser Zeit als Autoren, sogenannte Retter, gewinnen.

Unzählige Blogbeiträge, Kommentare und die umfangreiche Medienresonanz haben uns Recht gegeben. CRM abseits von Software als Unternehmensphilosphie zu betrachten ist der richtige Weg zur dauerhaften Kundenbindung. Aber haben wir trotz all dieser Maßnahmen CRM wirklich gerettet? Wohl kaum! Gerade jetzt, in Zeiten der Budgetkürzungen wird es umso schwieriger, ausgefeilte CRM Philosophien zu platzieren, da diese immer Gefahr laufen, wegdiskutiert zu werden. Aber macht das Sinn? Macht es Sinn die Betreuung des Kunden und das dazu notwendige Werkzeug zu kürzen, oder gar zu streichen? Oder ist es nicht gerade jetzt notwendig neue und bessere Wege zu beschreiten?

Sie finden auf dieser Plattform unzählige Beiträge, die Ihnen helfen werden, Ihren Traum der perfekt gelebten Kundenbeziehung in die Tat umzusetzen. Die Autoren stehen Ihnen selbstverständlich auch gerne persönlich mit Rat und Tat zur Verfügung, wenn Sie eine Hilfestellung benötigen.

In der Zwischenzeit arbeiten wir an neuen, noch spannenderen Strategien, um CRM auch in der Zukunft zu retten. Sie dürfen gespannt sein! Wir halten Sie am Laufenden!

„Wir sind im Unterwegs zuhause“ – dieses Sprichwort gilt laut einer Studie von IDC bis 2009 für etwa 27 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit, die zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. Wer im Außendienst arbeitet, benötigt mobile Lösungen, um die Arbeit nah am Kunden so wirkungsvoll wie möglich zu gestalten. Das Plattform-unabhängige Konzept von update sorgt dafür, dass jeder Anwender genau das mobile Gerät verwenden kann, das ihm am meisten liegt. Im Feld sind dann exakt die Daten und CRM-Funktionen zur Hand, die benötigt werden – egal ob auf dem Notebook, Tablet PC, PDA, Blackberry, SmartPhone oder iPhone. 

Vom 18. bis zum 24. September führt unsere Mobile CRM-Roadshow durch Deutschland, Österreich und die Schweiz. Referenzanwender wie AstraZeneca, Trotec und Fairrank stellen vor, wie sie mobiles CRM in der Praxis leben. Und Partner aus dem Mobilfunkbereich stehen für eine Beratung zu Endgeräten zur Verfügung. Wir laden Sie herzlich ein, vor Ort dabei zu sein!

Ich möchte heute an dieser Stelle gerne auf ein Projekt von Herrn Florian Gisch hinweisen, das er im Rahmen seiner MBA Dissertation an der University of Liverpool im Bereich e-Business durchführt.
Untersuchungsgegenstand der Arbeit ist das Nutzungspotential von sogenannten Contextual Computing Applikationen in mobilen CRM-Systemen, heißt sich selbständig an Umgebungsvariablen anpassende Systeme.
Um diesen Fragebogen zu beantworten, müssen Sie weder technikaffin noch mit den neuesten Entwicklungen im CRM-Bereich vertraut sein. Es geht lediglich darum, die IST-Situation bei den Anwendern von CRM-Systemen zu erfassen.
Die Arbeit hat keinen kommerziellen Hintergrund und Ihre Angaben bleiben selbstverständlich völlig anonym. Wenn Sie nach Abschluss der Untersuchung eine kostenfreie Kopie wünschen, hinterlassen Sie am Ende des Fragebogens bitte Ihre E-Mail-Adresse.

Ich bitte Sie, diese Erhebung durch Ihre Teilnahme zu unterstützen!

Leider assoziieren immer mehr Unternehmen und Dienstleistungen diese negativen Begriffe mit CRM und Kundenbindung. Der Grund liegt häufig darin, dass CRM zu technisch, also zu sehr auf IT-Systeme und auf Business-Prozesse ausgerichtet, betrachtet wird.

Und dabei soll doch unter „Kundenbindung“ eigentlich die Berücksichtigung der Wünsche und Erfahrungen des Kunden gemeint sein. Oder anders: Der loyale Kunde ist gefragt. Doch dafür müssen die strategischen Ausrichtungen eines Unternehmens auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet werden. Das heißt, dass sich die Kundenberatung an der jeweiligen Lebenssituation des Kunden orientieren muss, und dass der Kunde vom ersten Tag an eine Vielzahl positiver Erlebnisse mit dem Unternehmen haben sollte, die insgesamt wiederum zu einer höheren Kundenloyalität führen soll.

Eine Analyse der aktuellen und künftigen Lebensumstände sowie deren richtige Interpretation eines jeden einzelnen Kunden sind also die Grundvoraussetzung, um die tatsächlichen Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen kann dann der Dialog mit dem Kunden intensiviert und die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden.

Rund drei Viertel aller Unternehmen in Deutschland setzen CRM als Managementwerkzeug ein. Tendenz steigend.
CRM setzt sich immer mehr als kundenorientierte Unternehmensphilosophie durch.
Folglich tritt die Frage auf:  „Wie wichtig wird es in der nahen Zukunft, bereits eine Spezialisierung auf CRM an Hochschulen einzuführen?“. Die Zahl der Angebote für berufsbegleitende Weiterbildungen zu diesem Thema wächst, denn immer mehr Unternehmen schreien nach Fachkräften mit CRM-Know-how.
Erste Studienschwerpunkte sind bereits im Aufbau, auch wenn es bisher noch kein eindeutig definiertes Berufsbild gibt. So verfügt z.B.: die FH Aalen bereits über einen eigenen Lehrstuhl für dCRM und die FH Münster bietet eine Spezialisierung für den Bereich CRM im Masterstudiengang an. Außerdem gibt es seit 2007 einen berufsbegleitenden Masterstudiengang für CRM an der TU Chemnitz.
Die CRM-Kompetenz unserer zukünftigen Kunden wird steigen und das Thema CRM wird immer wichtiger für die Unternehmen. Kompetentes CRM-Know-how erhält große strategische Bedeutung. Absolventen mit einem solchen Background sind unerlässlich!

CRM auf iPhone? Da muß man schon vorlegen um den Ansprüchen einer iPhone Applikation gerecht zu werden. So ganz ohne Tastatur seine Termine zu koordinieren stellte ich mir schwierig vor. Also hab ich mir gleich die Demo unter www.update.com/touch angesehen und wurde in keinster Weise enttäuscht. Sämtliche relevanten Kundeninfos kann ich ganz leicht durch die Icon-basierende Menüführung erreichen und durch die Integration von google maps spare ich mir den ein oder anderen unnötigen Weg. Die gesamte Navigation erfolgt tatsächlich ohne Tastatur! Die Zeiten der wundgetippten Finger auf anderen Devices dürften gezählt sein. Das gesamte ist intuitiv und leicht zu begreifen, denn das Konzept der CRM-Software folgt den Apple iPhone-Applikationen, die für jedermann leicht zu erschließen sind. Auch praktisch: alle Elemente sind frei konfigurierbar, das heißt Felder in Listen, Masken oder Funktionalität kann nach dem persönlichen Bedarf zusammengestellt werden. CRM wird sexy und das scheint der Anfang zu sein!

Jetzt möchte offenbar auch die Maschinenbaubranche Deutschland den Rücken kehren, wie eine aktuelle Studie des Hamburger Beratungsunternehmens Contrium Consulting herausfand. Mehr und mehr Unternehmen in diesem Bereich scheinen nicht nur ihre Produktion, sondern auch ihr Know-how auslagern zu wollen. Gefürchtetes Ergebnis: Der Auslandsumsatz wird rasant steigen, der inländische eher stagnieren. Das prognostizieren zumindest die Manager der befragten Firmen.

Mir ist bewusst, dass CRM kein Wundermittel für tief greifende Probleme ist. Aber gerade der Maschinenbau ist nicht gerade für seine Wandlungsfähigkeit und Innovationsfreude bekannt. Vielleicht wäre eine Alternative, dass sich die Unternehmen zuerst einmal an ihre eigene Nase fassen und versuchen, ihre häufig noch sehr traditionellen Strukturen ein wenig aufzupeppen, moderner zu werden, schneller und kundenfreundlicher? Problemen den Rücken zuzukehren, ist sicher eine Möglichkeit. Die andere ist, sich auf die Realität einzustellen und sich selbst von Grund auf zu modernisieren. CRM kann dabei helfen – sei es, um die Prozesse schneller und effizienter ablaufen zu lassen, den Mitarbeitern jederzeit das nötige Know-how zur Verfügung zu stellen oder ganz einfach, um kundenfreundlicher zu werden. Und – falls es dann immer noch sein muss – auch die ausländischen Partner ans Unternehmen anzubinden und weltweit Kundenwissen zugänglich zu machen.

Noch immer wird bei der CRM-Einführung zu viel Wert auf Technologie gelegt. Dabei hat diese nur zu etwa zwei Prozent Anteil am Erfolg. Vor allem bei technisch geprägten Branchen wie dem Maschinenbau fällt mir der viel zu starke IT-Fokus immer wieder auf. Und leider muss ich sagen: Letztendlich führt dies meist zum Scheitern. Dort misslingt der Ersteinsatz von CRM bei 65 bis 80 Prozent. Nicht selten sind drei bis fünf Versuche erforderlich, bis CRM endlich zum Unternehmenserfolg beiträgt.

Umdenken ist gefordert – weg von starren Strukturen, weg vom reinen Technikdenken. Denn ein Verstehen der CRM-Philosopie ist unabdingbare Voraussetzung, bevor man sich an ein komplexes CRM-Projekt wagt. Dass dies nicht mit der Einführung einer Software getan ist, muss in vielen Köpfen noch verankert werden. Das Augenmerk sollte vielmehr auf die organisatorische Neuausrichtung, die Anpassung von Geschäftsprozessen und die Änderung von Verantwortlichkeiten innerhalb des Unternehmens gelegt werden. Dann klappt’s auch mit dem CRM-Projekt.

Mit einem IT-gestützten Service Management im Maschinen- und Anlagenbau werden oft nur Ziele wie Rationalisierung und Effizienzverbesserung verbunden. Der Gedanke eines effektiven Kundenbeziehungsmanagements geht jedoch in eine andere Richtung. Hier zielt man vielmehr auf die Verbesserung der Servicedienste und Servicevermarktung. Durch eine verbesserte Servicebeziehung soll eine Abgrenzung zur Konkurrenz erreicht und somit die Kundenbindung weiter intensiviert werden. Diese Ziele können jedoch nicht mit einer von außen übergestülpten generischen CRM-Lösung erreicht werden. Maschinenbauer, die dies auf diese Art angehen, sehen die CRM-Einführung oft als eine rein technische Herausforderung.

Hier ist ein integriertes Gesamtkonzept gefragt, dass auf den spezifischen Bedingungen des Unternehmens, seiner Produkte und seiner Kundensegmente aufsetzt. Am Ende steht ein unternehmensspezifisches Servicekonzept, in das eine unternehmensindividuelle Teleservice-Lösung eingebettet ist. Im Sinne einer wachstumorientierten Sichtweise kann nur dies zum Erfolg führen.

Als besonders innovationsfreudig gilt die Maschinenbaubranche nicht gerade. Häufig treffe ich dort auf alteingesessene Familienbetriebe mit starren, festgefahrenen Strukturen. Ein CRM-Projekt auf die Beine zu stellen, das Hand und Fuß hat, ist in diesem Segment zumeist eine echte Herausforderung: Das Management kann sich noch nicht so wirklich mit dem Begriff moderner, technologisch gestützter Kundenbindung anfreunden, die IT ist veraltet und die Mitarbeiter sind sowieso schon sehr stark ausgelastet, als sich auch noch mit einem neuen System vertraut zu machen.

Leider treffe ich immer wieder und überall dieselben Hürden bei der CRM-Einführung an, die auch die Checkliste „Was Sie vermeiden sollten“ bei SalesBusiness aufgreift. Dabei sind wir längst im 21. Jahrhundert angekommen. Es wird auch für die Maschinenbaubranche Zeit, sich mit dem Thema Kundenbindung intensiv auseinander zu setzen. Denn auf einer Stufe stehen bleiben ist der Tod  für jedes Unternehmen. Das war übrigens auch auf der diesjährigen CRM-expo ein Thema. Kompetente Branchenexperten wissen, was zu tun ist, um ein CRM-Projekt auch für den Maschinenbau erfolgreich umzusetzen.