Rettet-CRM | Wir retten CRM

Im Oktober 2007 haben wir die Plattform rettet-crm.com ins Leben gerufen, weil es an der Zeit war, mit grundsätzlichen Missverständnissen rund um das Thema Customer Relationship Managment aufzuräumen. Wir haben fragwürdige Kundenbindungsmaßnahmen an den Pranger gestellt und aktuelle Trends aufgespürt. Über 60 Experten konnten wir in dieser Zeit als Autoren, sogenannte Retter, gewinnen.

Unzählige Blogbeiträge, Kommentare und die umfangreiche Medienresonanz haben uns Recht gegeben. CRM abseits von Software als Unternehmensphilosphie zu betrachten ist der richtige Weg zur dauerhaften Kundenbindung. Aber haben wir trotz all dieser Maßnahmen CRM wirklich gerettet? Wohl kaum! Gerade jetzt, in Zeiten der Budgetkürzungen wird es umso schwieriger, ausgefeilte CRM Philosophien zu platzieren, da diese immer Gefahr laufen, wegdiskutiert zu werden. Aber macht das Sinn? Macht es Sinn die Betreuung des Kunden und das dazu notwendige Werkzeug zu kürzen, oder gar zu streichen? Oder ist es nicht gerade jetzt notwendig neue und bessere Wege zu beschreiten?

Sie finden auf dieser Plattform unzählige Beiträge, die Ihnen helfen werden, Ihren Traum der perfekt gelebten Kundenbeziehung in die Tat umzusetzen. Die Autoren stehen Ihnen selbstverständlich auch gerne persönlich mit Rat und Tat zur Verfügung, wenn Sie eine Hilfestellung benötigen.

In der Zwischenzeit arbeiten wir an neuen, noch spannenderen Strategien, um CRM auch in der Zukunft zu retten. Sie dürfen gespannt sein! Wir halten Sie am Laufenden!

„Wir sind im Unterwegs zuhause“ – dieses Sprichwort gilt laut einer Studie von IDC bis 2009 für etwa 27 Prozent aller Arbeitskräfte weltweit, die zur Kategorie „Mobile Worker“ zählen. Wer im Außendienst arbeitet, benötigt mobile Lösungen, um die Arbeit nah am Kunden so wirkungsvoll wie möglich zu gestalten. Das Plattform-unabhängige Konzept von update sorgt dafür, dass jeder Anwender genau das mobile Gerät verwenden kann, das ihm am meisten liegt. Im Feld sind dann exakt die Daten und CRM-Funktionen zur Hand, die benötigt werden – egal ob auf dem Notebook, Tablet PC, PDA, Blackberry, SmartPhone oder iPhone. 

Vom 18. bis zum 24. September führt unsere Mobile CRM-Roadshow durch Deutschland, Österreich und die Schweiz. Referenzanwender wie AstraZeneca, Trotec und Fairrank stellen vor, wie sie mobiles CRM in der Praxis leben. Und Partner aus dem Mobilfunkbereich stehen für eine Beratung zu Endgeräten zur Verfügung. Wir laden Sie herzlich ein, vor Ort dabei zu sein!

Es gibt sie tatsächlich noch: Markenhersteller, die keinen eigenen Webshop betreiben! Kein Wunder, dass fast die Hälfte der Kunden darüber verärgert ist, wie eine aktuelle Onlinestudie des DMC Digital Media Center zeigt. Gerade bei Premium-Produkten würde ich als Kunde eigentlich etwas anderes erwarten - nämlich Service, Information, Exklusivität. Statt dessen zeigt die Umfrage, dass konkrete Anforderungen und Wünsche von den Shopbetreibern oft nicht berücksichtigt werden.

Dabei könnten gerade solche Unternehmen durch den Vertrauensvorschuss punkten, den ihre Marke vermittelt. Immerhin drei Viertel der Befragten geben an, dass sie keine Probleme beim Zahlungsverkehr und bei der Lieferung erwarten. Hier könnte das viel zitierte Web 2.0 auch einmal gelebt und mühelos mit CRM 2.0 verknüpft werden. Diesen Unternehmen bieten sich völlig neue und innovative Ansätze: 46 Prozent der Befragten wünschen sich eine Marken-Community, in die sie einbezogen werden und die Möglichkeit haben, sich mit anderen Mitgliedern auszutauschen. Andere können von solch "freiwillig" geäußerten Kommunikationswünschen nur träumen. Deshalb ist es für die Markenhersteller Zeit aufzuwachen.

Quelle: http://www.dmc.de/Ad-hoc-Studie_Februar_200.828.0.html

Wichtiges Instrument im Machtkampf ist die Kommunikation mit den bestimmenden Dimensionen „Information“ (Content) und „Kontakte“ (Contact).
Während die traditionellen Printmedien schon abgesungen wurden, offenbarten sich die Onlinemedien immer mehr als informative Quelle. Dennoch gelten die gesunkenen Auflagenzahlen nicht für jedes Unternehmen, so legten z. B.: die „Süddeutsche Zeitung“ und „Die Zeit“ an Prozentpunkten zu.
Analysen zeigen dabei, dass moderne und traditionelle Medien offenbar hervorragend nebeneinander bestehen können und die viel zitierte Konkurrenz zwischen den Medienformen real nicht besteht.
Während Printprodukte optische und haptische Reize bieten, verschaffen sich Onlinemedien ihren Vorsprung durch höhere Dynamik und Aktualität.
Vor allem die Aussage zum Abgesang der Druckmedien, lässt sich wunderbar durch drei Entscheidertypen widerlegen (www.absatzwirtschaft.de).
Demnach ist Print das am stärksten genutzte Medium. Dabei ist die Seriösität das einzige Kriterium, das bei der Suche nach Informationen ganz obenan steht. Erst danach kommt den pragmatischen Gesichtspunkten wie Verfügbarkeit und Schnelligkeit oder Anforderungen an analytische Tiefe und thematische Breite eines Mediums Bedeutung zu.

Weiterführende Informationen: zur Studie

Ich möchte heute an dieser Stelle gerne auf ein Projekt von Herrn Florian Gisch hinweisen, das er im Rahmen seiner MBA Dissertation an der University of Liverpool im Bereich e-Business durchführt.
Untersuchungsgegenstand der Arbeit ist das Nutzungspotential von sogenannten Contextual Computing Applikationen in mobilen CRM-Systemen, heißt sich selbständig an Umgebungsvariablen anpassende Systeme.
Um diesen Fragebogen zu beantworten, müssen Sie weder technikaffin noch mit den neuesten Entwicklungen im CRM-Bereich vertraut sein. Es geht lediglich darum, die IST-Situation bei den Anwendern von CRM-Systemen zu erfassen.
Die Arbeit hat keinen kommerziellen Hintergrund und Ihre Angaben bleiben selbstverständlich völlig anonym. Wenn Sie nach Abschluss der Untersuchung eine kostenfreie Kopie wünschen, hinterlassen Sie am Ende des Fragebogens bitte Ihre E-Mail-Adresse.

Ich bitte Sie, diese Erhebung durch Ihre Teilnahme zu unterstützen!

Leider assoziieren immer mehr Unternehmen und Dienstleistungen diese negativen Begriffe mit CRM und Kundenbindung. Der Grund liegt häufig darin, dass CRM zu technisch, also zu sehr auf IT-Systeme und auf Business-Prozesse ausgerichtet, betrachtet wird.

Und dabei soll doch unter „Kundenbindung“ eigentlich die Berücksichtigung der Wünsche und Erfahrungen des Kunden gemeint sein. Oder anders: Der loyale Kunde ist gefragt. Doch dafür müssen die strategischen Ausrichtungen eines Unternehmens auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet werden. Das heißt, dass sich die Kundenberatung an der jeweiligen Lebenssituation des Kunden orientieren muss, und dass der Kunde vom ersten Tag an eine Vielzahl positiver Erlebnisse mit dem Unternehmen haben sollte, die insgesamt wiederum zu einer höheren Kundenloyalität führen soll.

Eine Analyse der aktuellen und künftigen Lebensumstände sowie deren richtige Interpretation eines jeden einzelnen Kunden sind also die Grundvoraussetzung, um die tatsächlichen Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen kann dann der Dialog mit dem Kunden intensiviert und die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden.

Rund drei Viertel aller Unternehmen in Deutschland setzen CRM als Managementwerkzeug ein. Tendenz steigend.
CRM setzt sich immer mehr als kundenorientierte Unternehmensphilosophie durch.
Folglich tritt die Frage auf:  „Wie wichtig wird es in der nahen Zukunft, bereits eine Spezialisierung auf CRM an Hochschulen einzuführen?“. Die Zahl der Angebote für berufsbegleitende Weiterbildungen zu diesem Thema wächst, denn immer mehr Unternehmen schreien nach Fachkräften mit CRM-Know-how.
Erste Studienschwerpunkte sind bereits im Aufbau, auch wenn es bisher noch kein eindeutig definiertes Berufsbild gibt. So verfügt z.B.: die FH Aalen bereits über einen eigenen Lehrstuhl für dCRM und die FH Münster bietet eine Spezialisierung für den Bereich CRM im Masterstudiengang an. Außerdem gibt es seit 2007 einen berufsbegleitenden Masterstudiengang für CRM an der TU Chemnitz.
Die CRM-Kompetenz unserer zukünftigen Kunden wird steigen und das Thema CRM wird immer wichtiger für die Unternehmen. Kompetentes CRM-Know-how erhält große strategische Bedeutung. Absolventen mit einem solchen Background sind unerlässlich!

CRM auf iPhone? Da muß man schon vorlegen um den Ansprüchen einer iPhone Applikation gerecht zu werden. So ganz ohne Tastatur seine Termine zu koordinieren stellte ich mir schwierig vor. Also hab ich mir gleich die Demo unter www.update.com/touch angesehen und wurde in keinster Weise enttäuscht. Sämtliche relevanten Kundeninfos kann ich ganz leicht durch die Icon-basierende Menüführung erreichen und durch die Integration von google maps spare ich mir den ein oder anderen unnötigen Weg. Die gesamte Navigation erfolgt tatsächlich ohne Tastatur! Die Zeiten der wundgetippten Finger auf anderen Devices dürften gezählt sein. Das gesamte ist intuitiv und leicht zu begreifen, denn das Konzept der CRM-Software folgt den Apple iPhone-Applikationen, die für jedermann leicht zu erschließen sind. Auch praktisch: alle Elemente sind frei konfigurierbar, das heißt Felder in Listen, Masken oder Funktionalität kann nach dem persönlichen Bedarf zusammengestellt werden. CRM wird sexy und das scheint der Anfang zu sein!

In der aktuellen Ausgabe 07/2007 der Marktforschungs-Fachzeitschrift „Research & Results“ gibt es einen sehr lesenswerten Artikel: „Der lange Weg zum Kunden“. Die Autorinnen Kerstin Müller-Sinik und Tanja Höllger fassen in ihrem Artikel die zentralen Ergebnisse der aktuellen Delphi-Experten-Studie „Kundenbeziehung 2015“ zusammen.
Der Artikel sieht als wesentlichen Trend genau den Ansatz, den auch »Rettet CRM!« verfolgt: ... CRM-Systeme werden als wichtiges Hilfsmittel, aber nicht mehr als der Kern verstanden ... Denn die Zukunft gehört einem ganzheitlichen, umfassenden Kundenbeziehungsmanagement. Davon profitiert auch die Kundenbeziehungsforschung – aber nur, wenn es ihr ebenso wie den Unternehmen gelingt, näher an ihre Kunden heranzurücken.

Ich möchte jedem empfehlen, sich das Heft 07/2007 hier als kostenlose Leseprobe anzufordern.

Innovations- und Motivationslücken in Unternehmen sind Bremsklötze für Veränderung. Die Global CEO Study sagt, dass 65 % der Befragten Ihr Unternehmen radikal umbauen wollen. Na dann Prost! Und wohl dem der dafür gerüstet ist.

Es scheint weit hergeholt aber CRM Systeme können auch in Veränderungsphasen effiziente Beiträge leisten. Die Verhaltensweisen der Mitarbeiter können z.B. analysiert werden oder Transparenz im Umgang mit dem Wertschöpfungsfaktor Kunde kann die Notwendigkeit der Veränderung vermitteln. Mehr dazu